Что это решает
Слово «агент» в разговоре покрывает всё подряд — от кнопки «переписать текст» до системы, которая сама заводит тикеты. Примеры ИИ-агентов нужны, чтобы вместо абстракции получить рабочий шаблон: какой у агента вход, какие инструменты, что он отдаёт на выходе и в каком месте разваливается. Дальше своя задача сравнивается с ближайшим типом, и сразу видно, чего не хватает — данных, API или гейта на пишущее действие. Тип агента определяет и метрику: у поддержки одна, у дежурного по ошибкам другая.
Как устроено
Все типы собраны из одних деталей, меняются пропорции.
Триггер — что запускает: сообщение в чате, письмо, вебхук, расписание, событие в очереди.
Знание — на что агент опирается: база знаний с поиском, схема базы данных, документация, история переписки, справочник правил. Качество агента на девяносто процентов определяется этим слоем, а не выбором модели.
Инструменты — что он умеет вызвать: поиск, запрос на чтение к базе, HTTP к внешней системе, отправка сообщения, создание задачи. Пишущие отделены от читающих.
Цикл — сколько шагов разрешено, когда остановиться, что делать при отказе инструмента.
Выход — ответ, черновик, запись в системе, отчёт.
Гейт — где стоит человек: до отправки, до записи, только на исключениях.
Метрика — по чему видно, что агент работает: доля закрытых без человека, доля исправленных ответов, время до реакции.
| Тип | Вход | Ключевой инструмент | Выход | Где ломается |
|---|---|---|---|---|
| Поддержка | сообщение клиента | поиск по базе знаний | ответ или эскалация | пробел в базе знаний |
| Аналитик | вопрос на русском | запрос на чтение к БД | число и пояснение | неверная трактовка полей |
| Дежурный по ошибкам | поток событий | трекер ошибок, задачник | сгруппированный тикет | шум из повторов |
| Документы | файл счёта или акта | извлечение полей, сверка | черновик записи | нестандартный бланк |
| Ресёрч | тема запроса | поиск и чтение источников | сводка со ссылками | источник без даты |
| Контент | бриф и данные | шаблон, публикация | черновик материала | выдуманные факты |
| Оркестратор | сложная задача | вызов других агентов | собранный результат | накопление ошибки |
Агент первой линии поддержки
Вход — сообщение в чате или письме. Инструменты: поиск по статьям и прошлым диалогам, чтение карточки клиента, создание задачи. Отдаёт ответ или передачу оператору с уже собранным контекстом. Ломается на том, чего нет в базе знаний: без грунтования на реальные документы агент отвечает правдоподобно и неверно, и это хуже молчания. Метрика — доля диалогов, закрытых без оператора, и доля ответов, которые оператор потом исправил.
Агент-аналитик над базой
Вход — вопрос обычным языком. Инструменты: описание схемы, семантический слой с определениями метрик, валидатор запроса, выполнение запроса только на чтение с обязательным лимитом. Отдаёт число, запрос, которым оно получено, и оговорку про период. Ломается на определениях: «активный клиент» в разных таблицах считается по-разному, и агент возьмёт то поле, которое ближе по названию. Лечится письменным каноном метрик, куда агент обязан ходить перед расчётом. Метрика — доля ответов, совпавших с ручной проверкой.
Дежурный по ошибкам
Вход — поток событий из системы отслеживания ошибок или логов. Инструменты: чтение событий, группировка по отпечатку, поиск похожих прошлых тикетов, создание задачи. Отдаёт один тикет на класс проблемы с примерами и частотой вместо потока одинаковых уведомлений. Ломается на шуме: без порога по частоте и без склейки повторов заводит десятки дублей. Метрика — число заведённых тикетов к числу реальных проблем и время от первого события до тикета.
Агент по входящим документам
Вход — файл или письмо с вложением. Инструменты: извлечение полей, поиск контрагента в справочнике, сверка суммы с заказом, создание черновика документа. Отдаёт заполненный черновик и список расхождений. Ломается на нестандартных бланках и на сканах плохого качества, поэтому обязательно поле уверенности и правило: расхождение по сумме — всегда человек. Метрика — доля документов, прошедших без правки, и число расхождений, пойманных до проводки.
Ресёрч-агент
Вход — тема или вопрос. Инструменты: поиск, чтение страниц, сохранение выдержек с адресами источников. Отдаёт сводку, где каждый факт снабжён ссылкой. Ломается на устаревших материалах и на источниках без даты: без фильтра по свежести сводка смешивает прошлогоднее и сегодняшнее. Отдельная опасность — инструкции внутри читаемых страниц, поэтому пишущих инструментов у такого агента быть не должно. Метрика — доля утверждений, у которых есть работающая ссылка.
Агент по контенту и рассылкам
Вход — бриф, данные, шаблон. Инструменты: доступ к фактуре из внутренних систем, шаблоны, очередь публикации. Отдаёт черновик. Ломается на фактах: любые числа берутся из данных, а не из головы модели, иначе в тексте появляются правдоподобные выдумки. Публикация всегда через человека. Метрика — доля черновиков, ушедших без переписывания.
Агент-оркестратор
Вход — задача, которая не решается одним инструментом. Механика: дробит цель на подзадачи, запускает подагентов, собирает результат. Ломается на накоплении ошибки — неверный промежуточный результат уезжает дальше и выглядит убедительно. Держится на двух вещах: каждый подагент возвращает проверяемый артефакт, и есть потолок глубины вложенности. Метрика — доля задач, где итог совпал с ручной сборкой.
Как подключить
- Выбрать тип из таблицы, ближайший к своей задаче, и переписать под себя четыре строки: вход, инструменты, выход, гейт.
- Собрать двадцать реальных входов за прошлую неделю. Не придуманных — именно те, что приходили.
- Пройти эти двадцать случаев руками и записать, куда именно ходил человек за ответом. Этот список превращается в перечень инструментов.
- Проверить заполненность источника: если в поле, на которое опирается агент, данные есть у половины записей, агент не поможет, пока данные не почистят.
- Собрать читающую версию агента и прогнать те же двадцать случаев. Сравнить с ручными ответами.
- Добавить пишущие инструменты по одному, каждый с подтверждением. Снять подтверждение только после недели без правок.
Полезные сценарии
- Приёмщик заявок с площадок объявлений: собирает переписку, вытаскивает даты и предмет запроса, создаёт черновик заказа.
- Сторож сроков: следит за обращениями без ответа дольше нормы и напоминает ответственному в чат.
- Переводчик обращения в задачу: из жалобы клиента собирает воспроизведение, окружение и ожидаемое поведение.
- Сверщик выписки: сопоставляет поступления с выставленными счетами и показывает только несведённое.
- Онбординг-опросник: ведёт нового клиента по чек-листу настройки и заполняет карточку по ходу.
- Ночной сводчик: утром готовит короткий текст по вчерашним показателям с указанием, что именно изменилось.
Ограничения
Чем шире формулировка задачи, тем хуже результат. Агент «на всё» проигрывает трём узким агентам с ясными границами, потому что для узкой задачи можно написать критерий готовности.
Типы плохо переносятся между компаниями целиком. Совпадает анатомия, различаются определения: что считать обращением, когда клиент активен, какой документ основной. Эти определения приходится писать самим.
Агент не заменяет отсутствующую систему. Если задачи нигде не ведутся, а данные живут в переписке, автоматизировать нечего — сначала появляется место, куда писать.
Стоимость складывается из шагов. Ресёрч-агент, читающий двадцать страниц на каждый вопрос, обходится заметно дороже агента поддержки, отвечающего по индексу.
Читающие агенты почти безопасны, пишущие требуют дисциплины: белый список операций, лимиты, журнал, подтверждение на всё, что уходит наружу.
Правило: тип агента выбирают по тому, откуда берётся эталонный ответ; нет источника эталона — нет и агента.
Как проверить результат
Взять те же двадцать входов, на которых агент собирался, и добавить десять новых, которых он не видел. Разница в качестве между двумя наборами показывает, насколько агент подогнан под примеры.
По каждому ответу проверить прослеживаемость: из какого документа или строки базы взят факт. Ответ без источника считается ненадёжным, даже если он верный.
Посмотреть на эскалации. Их полное отсутствие — плохой признак: значит агент отвечает и там, где данных не хватает.
Для агента над базой сверить три ответа ручным запросом. Расхождение почти всегда указывает на определение метрики, а не на модель.
Для пишущих агентов открыть журнал за неделю и проверить десять действий на обратную ссылку к источнику и на отсутствие дублей.
Повторить проверку после смены модели: те же тридцать входов, те же критерии, сравнение с предыдущим прогоном.